WFM для контакт-центра: как сократить ФОТ на 10−15% без увольнений и не убить сервис
Содержание
8 декабря, 2025
Когда бизнесу становится тесно в бюджете, первый, кто это чувствует, — контакт-центр. Сверху спускается задача «сократить ФОТ», а внизу это переводится как «убрать часть операторов и ужаться в сменах». В итоге получается, что в финансовых отчетах всё красиво, но при этом клиенты звонят и пишут не меньше, чем раньше, а оставшиеся сотрудники уже живут в режиме марафона без финиша.
Звонки в ожидании, пропущенные, растущие очереди в чате, усталые голоса операторов, выгорание супервайзеров — всё это знакомая картина. Через полгода-год компания внезапно обнаруживает, что ФОТ контакт-центра вернулся почти к прежнему уровню, потому что всё тот же объём нагрузки приходится закрывать переработками и срочным наймом.
А есть другой путь: управлять не количеством людей, а нагрузкой и временем. Именно это даёт WFM — можно получить реальную экономию ФОТ на 10−15% без массовых увольнений и без провала по SLA.
Давайте разберёмся, как это работает именно в реальности контакт-центра и службы клиентской поддержки, а не в презентациях.
Почему сокращения операторов больше не работают
Контакт-центр — живой организм. Нагрузка в нём дышит: утро понедельника и ночь с пятницы на субботу— это два разных мира. Период акции, сбоя или запуска нового продукта — это вообще отдельная реальность. Но когда сверху прилетает цель «минус 15% ФОТ», чаще всего реагируют линейно: урезают штат, перекраивают пару смен — и надеятся, что всё само как-то устоится.
Первые месяцы кажется, что план сработал: в отчётах расходы действительно ниже. Но дальше начинается операционная правда:
пики нагрузки никуда не делись, и теперь их приходится закрывать переработками;
очереди растут, клиенты нервничают и уходят в негатив;
повышается текучесть, потому что работать в постоянном аврале способны единицы;
на найм и обучение новых операторов уходят дополнительные деньги и время.
Получается, что мы экономим на ставках, но потом переплачиваем в других местах. Устойчивости тут нет: контакт-центр постоянно «дёргается» между недокомплектом, авралами и срочным наймом.
В какой-то момент становится очевидно: проблема не в количестве операторов как таковом, а в том, как мы управляем их временем. И вот здесь в фокусе внимания появляется WFM для контакт-центра — не как модный проект, а как реальная альтернатива экстренному лавированию в зависимости от сезонных колебаний .
Что такое WFM именно для контакт-центра
Если убрать сложные слова, WFM для контакт-центра — это способ сделать так, чтобы каждый оператор был на линии именно тогда, когда он нужен клиентам, и не сидел без дела, когда потребности нет.
То есть это система, которая:
прогнозирует, сколько звонков, чатов и заявок придёт по часам и дням;
переводит этот прогноз в количество операторов с нужными навыками;
формирует графики так, чтобы смены совпадали с пиками и провалами;
в реальном времени реагирует, если нагрузка вышла за прогноз;
показывает, куда утекают часы и деньги.
Когда вы решаете установить WFM-систему для контакт-центра, вы по сути подключаете «операционный мозг» поверх своей телефонии, платформы для обработки обращений и CRM. Это не только про «красивые графики», а про то, чтобы наконец-то перестать гадать, кто и когда должен выходить на линию.
Особенность контакт-центра в том, что здесь всё завязано на минуты. Разница между «в среднем по дню приходит 10 000 звонков» и «в 10 утра 200, в 11 — 800, в 12 — 500» — это либо километровые очереди, либо пустой зал с операторами, которые ждут хоть кого-нибудь.
Задача WFM — научиться работать с этой детализацией и под неё подстраивать людей.
Откуда контакт-центр переплачивает по ФОТ
Давайте честно посмотрим, где в контакт-центре сливаются деньги. Даже если вы уже сокращали штат, в ФОТ почти всегда спрятаны зоны, которые WFM позволяет подсветить и убрать.
1
Оплачиваемые простои
Самый обидный сценарий: операторы сидят, линии пустые, но часы-то идут. Такое бывает, когда расписание строится «по привычке» — одинаковые смены каждый день, без учёта разницы между понедельником и субботой, между буднями и праздниками, между операционным затишьем и днём запуска рекламных кампаний.
В момент, когда компания начинает работу с WFM, первый шок — осознание какая доля рабочего времени в истории уходила в простои. Иногда это двузначные проценты, которые напрямую сидят в ФОТ.
2
Сверхурочные и переработки
Вторая крайность: в пике операторов банально не хватает, и супервайзеры просят всех «остаться ещё на пару часиков». По факту это означает доплаты, ночные коэффициенты, смену в выходной и прочие радости. На уровне отдельного дня это кажется мелочью, но в сумме по месяцу переработки могут раздувать ФОТ на те самые 20−40%.
Особенно это видно в отчётах после того, как компания решает запустить WFM для обработки обращений и начинает видеть прозрачную картину.
3
Текучесть и повторный найм
Хаотичные графики, неожиданные изменения смен, постоянные авралы приводят к тому, что люди устают и уходят. На их место нужно нанимать новых, обучать их, держать рядом наставников. Всё это — тоже живые деньги, которые фактически включены в реальный ФОТ контакт-центра, хоть и проходят по другим статьям.
4
Повторные обращения и брак
Когда на смене не хватает нужных компетенций, падает качество обработки. Оператор не дожимает вопрос, клиент перезванивает, пишет повторный чат или жалобу. Контакт-центр тратит время на одну и ту же проблему несколько раз, а вы платите за это часами операторов и ухудшением NPS.
WFM помогает не только выровнять графики, но и следить, чтобы на каждой смене были нужные навыки. Это особенно важно, когда вы собираетесь объединить разрозненные процессы в систему с помощью WFM, а не просто разложить по часам «количество тел».
Как WFM превращается в антикризисный инструмент для службы поддержки
Теперь главное: как из всего этого вырастает экономия ФОТ на 10−15% без увольнений? Секрет в том, что WFM для контакт-центра точечно бьёт по всем перечисленным зонам переплаты.
1
Более точные графики — меньше простоев
Когда вы строите расписание на основе прогноза по 15−30-минутным интервалам, а не «на глазок», смены начинают совпадать с реальной нагрузкой. Пропадает ситуация «трое сидят без звонков» или «на линии два оператора и огромная очередь».
Чем аккуратнее попадание по часам, тем меньше вы платите за пустоту.
2
Планирование пиков — меньше переработок
Система заранее показывает, в какие дни и часы вас «накроет». Под это планируются дополнительные смены, короткие смены, подмены, временные сотрудники. В результате пики перестают быть сюрпризом, и «остаться ещё на пару часов» превращается из нормы в редкое исключение.
3
Гибкость занятости
В реальном мире далеко не всегда выгодно держать всех только на полной ставке. Часто WFM-проект показывает, что часть нагрузки удобнее закрывать за счёт коротких смен в пике, частичной занятости или плавающих смен.
4
Снижение текучести
Предсказуемые графики, меньше авралов, честный подход к переработкам — всё это сильно влияет на лояльность операторов. Да, кто-то всё равно будет уходить, но массового исхода «я больше так не могу» становится меньше. А значит, меньше денег уходит на рекрутинг и обучение.
В итоге, если внедрить WFM для контакт-центра грамотно, вы получаете контакт-центр, который при том же или даже лучшем уровне сервиса требует на 10−15% меньше ФОТ. И это не магия, а сумма множества маленьких управленческих изменений.
Из чего состоит рабочая модель WFM для контакт-центра
Чтобы WFM действительно работал, а не был «очередным внедрением, которое ушло в стол», важно собрать несколько ключевых блоков.
1
Прогноз нагрузки
Здесь используются данные:
история звонков, чатов, e-mail и заявок;
разрез по дням недели, часам, типам обращений;
влияние маркетинга, сезонности, акций;
данные о сбоях и форс-мажорах.
Хороший прогноз — это когда вы можете посмотреть на следующий месяц и увидеть: в какие дни и часы нагрузка будет выше, где риски, где наоборот провалы.
2
Перевод прогноза в людей
Дальше этот прогноз переводится в количество операторов по интервалам: сколько FTE нужно в каждый час, какие нужны навыки (например, отдельная линия для VIP, техподдержка, продажи, соцсети).
Здесь WFM учитывает желаемые SLA: максимальное время ожидания, долю взятых звонков, скорость ответа в чате и так далее.
3
Планирование графиков
На этом этапе включаются все ограничения: внутренние нормы, пожелания людей, лимиты по ночным, выходным, отпускам. На выходе получается реальный расписанный месяц с учётом всех людей и их занятости.
Это та часть, ради которой многие и хотят настроить WFM — чтобы больше не сводить эти графики в ручном режиме в Excel и не ловить бесконечные ошибки.
4
Управление в реальном времени
Даже идеальный план иногда сталкивается с неожиданностями: где-то вышел из строя канал, где-то маркетинг внезапно отправил рассылку, где-то случилось ЧП.
WFM помогает супервайзерам в такие моменты:
видеть текущую нагрузку против плана;
понимать, где не хватает людей;
оперативно перекидывать операторов между линиями и каналами;
принимать решение: кому можно уйти раньше или выйти позже.
5
Мониторинг и аналитика
И, наконец, аналитика: какие смены оказались недогружены, где чаще всего возникали переработки, насколько точен был прогноз, где самые дорогие часы.
Вот на этом уровне часто рождается запрос на WFM для мониторинга — когда компании понимают, что им нужен не только планировщик смен, но и постоянный контроль эффективности.
Сценарии оптимизации работы операторов
Чтобы наглядно увидеть разницу, давайте представим один и тот же контакт-центр в двух параллельных реальностях.
1
Сценарий: Сокращаем людей
Руководство ставит цель: минимизировать ФОТ. Сокращают штат на 15%, подправляют графики. Через месяц-два нагрузка возвращается к привычному уровню:
очереди растут, операторы не успевают;
супервайзеры регулярно просят выйти в дополнительные смены;
растёт количество ошибок и жалоб;
несколько сильных операторов уходят, потому что устали от постоянного стресса.
ФОТ, возможно, стал чуть ниже, но общее количество затрат (включая переработки и рекрутинг) уже начинает подбираться к прежним значениям.
2
Сценарий: Решаем внедрить WFM для контакт-центра
Вместо прямого сокращения компания:
анализирует нагрузку и текущие графики;
запускает пилот WFM на одном из направлений;
перестраивает смены под реальные пики и провалы;
вводит короткие смены в горячие часы;
пересматривает набор форматов занятости;
выравнивает нагрузку между операторами.
Через несколько месяцев:
переработок становится заметно меньше;
оплачиваемые простои сокращаются;
SLA держится в целевых пределах;
ФОТ снижается на 10−15% за счёт более точного использования времени, а не массовых увольнений.
И главное — у компании остаётся управляемый контакт-центр, готовый к росту нагрузки: процессы уже выстроены, система работает, остаётся масштабировать.
Как понять, что вашему контакт-центру пора внедрять WFM
Есть несколько признаков, по которым почти наверняка можно сказать: вы переросли ручное планирование и Excel.
Графики смен согласуются в мессенджерах, а их актуальная версия живёт «у супервайзера в файле».
Операторы узнают своё расписание за пару дней, максимум за неделю.
В пиковые дни переработки стали нормой.
Никто не может сходу сказать, сколько часов в месяц люди сидят без звонков и чатов.
Любое изменение SLA или запуск кампании — это маленький апокалипсис.
Супервайзеры проводят половину дня, сводя таблицы и расставляя людей вручную.
Если вы видите себя в этих пунктах — это прямой сигнал, что пора начать сравнивать имеющиеся на рынке WFM-системы и понять, какая из них закрывает ваши задачи. Иначе вы будете продолжать платить за хаос, даже если штат будет «минимально возможным»
Пошаговый план: от идеи до запуска WFM в контакт-центре
Чтобы не утонуть в сложностях, важно идти по шагам.
1
Диагностика
Соберите данные:
история нагрузки по каналам (звонки, чат, мессенджеры, e-mail);
фактические графики и присутствие операторов;
объём переработок и простоев;
текущие SLA и уровень их выполнения.
Уже на этом шаге вы увидите потенциальную экономию. Часто этого достаточно, чтобы на уровне менеджмента поддержали решение установить WFM для контакт центра и запустить пилот.
2
Определение целей
Важно договориться: чего вы хотите от WFM в первую очередь. Например:
снизить переработки на X%;
сократить оплачиваемые простои;
улучшить прогноз нагрузки;
снизить вероятность ошибок в ручном планировании;
стабилизировать SLA на ключевых линиях.
Чёткие цели помогут потом оценить эффект, а не спорить «кажется, стало лучше/хуже».
3
Выбор решения
Здесь действительно полезно сравнить несколько WFM-систем для контакт центра:
как они считают прогноз;
насколько удобен интерфейс для супервайзеров;
какие есть интеграции с вашей телефонией, платформой, CRM;
как работают отчёты и аналитика.
Не обязательно сразу брать «самое мощное и дорогое». Важно, чтобы система решала ваши конкретные задачи и её было реально внедрить.
4
Пилот
Лучше начать с одного блока: одной линии, одного региона, одного языка — где нагрузка достаточно репрезентативна. На пилоте:
настраивается прогноз;
пересобираются графики;
супервайзеры учатся работать в новом режиме;
измеряются показатели до и после.
5
Масштабирование
Если пилот показал экономию ФОТ и стабильный сервис, WFM можно масштабировать: подключать другие линии, регионы, команды, добавлять каналы. Параллельно выстраиваются постоянные практики:
регулярное прогнозирование;
планирование смен с горизонтом на месяц и более;
управление в реальном времени;
отчётность по использованию ФОТ.
На этом этапе WFM перестаёт быть проектом и становится частью операционного управления контакт-центром.
Как WFM меняет жизнь операторов и супервайзеров
Частый страх команд: «Сейчас поставят систему — и начнётся тотальный контроль». На самом деле при правильном подходе WFM делает жизнь людей предсказуемее и честнее.
Для операторов:
графики проставляются самостоятельно и не меняются каждую неделю;
исчезают бесконечные просьбы «подменить кого-то завтра в 7 утра»;
переработки чётко считаются и оплачиваются, а не исчезают в тумане;
нагрузка распределяется более ровно, меньше «убойных» смен.
Для супервайзеров:
меньше ручной рутины с таблицами;
появляется прозрачная картина по нагрузке и ресурсам;
легче аргументировать руководству, почему нужны люди в конкретные дни и часы;
проще управлять сменами в реальном времени.
Когда люди видят, что проект не про «затянуть гайки», а про порядок и честность, они начинают поддерживать изменения.
Итоги: контакт-центр как управляемый актив, а не статья расходов
Контакт-центр часто воспринимают как неизбежную статью затрат: сколько звонков — столько людей, сколько людей — столько ФОТ. В кризис на эту статью первым делом смотрят с ножницами, а потом удивляются, почему сервис рушится, а клиенты недовольны.
WFM предлагает другую оптику. Если грамотно внедрить WFM для контакт центра и довести до рабочего состояния вместе с поставщиком решения, контакт-центр превращается в управляемый актив:
ФОТ снижается на 10−15% за счёт оптимизации времени, а не увольнений;
SLA сохраняются или даже улучшаются;
команды меньше выгорают, а текучесть перестаёт зашкаливать;
любой кризис или всплеск нагрузки встречается не паникой, а понятным планом.
Если вы дочитали до этого места, можно задать себе один простой вопрос: сколько денег ваш контакт-центр теряет на хаосе графиков, переработках и простоях прямо сейчас? И что вам выгоднее — очередной раунд сокращений или шаг к тому, чтобы наконец-то начать системно управлять нагрузкой, а не только людьми?
Рекомендуем к прочтению
Экспертный взгляд